SimplyDesk - Solution HelpDesk

La gestion du support de tous vos clients est centralisée sur une seule interface grâce au logiciel service client Simplydesk.

• Un import CSV des clients et utilisateurs rend l’application opérationnelle quasi immédiatement.
• Pour chaque société, on gère les locaux et l’organisation.
• La langue, le calendrier, le fuseau horaire sont paramétrables pour chacun des clients.
• Le lien avec L’Active Directory permet de créer automatiquement les clients et les utilisateurs.

Vos équipes support sont organisées par pool de compétences afin de répondre au mieux aux demandes de vos clients.

• Attribuez des rôles à vos agents et gérez-les par équipe.
• Définissez les horaires de travail de votre hotline pour une meilleure prise en compte des contrats de service (SLA).
• Dispatching des tickets en fonction des domaines d’expertise des agents.

SimplyDesk, c’est la solution pour faciliter vos échanges internes et externes.

• Notification de chaque action, aux clients et aux agents, par mail (création, affectation, modification de tickets, commentaires, clôture et réouverture de tickets).
• Notifications pour les tâches et les urgences à traiter.
• Commentaires associés à chaque ticket.

Personnalisez votre HelpDesk en fonction de vos marques ou de vos produits.
Gérez vos différentes marques (exemple d’un groupe comprenant plusieurs sociétés) et produits (exemple d’un éditeur de logiciel qui commercialise différentes gammes de logiciels) afin de fournir à vos clients un outil personnalisé.
Pour chacune de vos marques ou de vos produits, personnalisez :

• La gestion des mails expéditeurs.
• Le portail Self-service afin qu’il respecte votre logo et votre charte graphique.
• Vos tickets afin qu’ils tiennent compte des spécificités qui leur sont liées.
• La base de connaissance afin que les réponses les prennent en comptes.
• Votre catalogue de services ou de produits.

Chaque profil d’utilisateur (client, agent, superviseur, administrateur) dispose d’une interface d’accueil adaptée à ses besoins.

• Statuts : Triez vos demandes par statuts afin d’être toujours en phase avec vos priorités.
• Statistiques : Suivez les demandes associées à tous vos utilisateurs en affichant des statistiques pertinentes.
• Communication : Transmettez les informations relatives à la disponibilité de votre support (horaires de travail, contact de l’équipe support…)
• Customisation : Personnalisez le logiciel aux couleurs de votre société ou celles de vos clients (logo, titre du portail web…).

Les indicateurs de performance vous permettent de piloter votre hot line et de l’améliorer en continu.
L’application permet :

• De mesurer la satisfaction clients,
• De mesurer la performance de l’équipe support,
• D’obtenir des rapports d’activité personnalisables,
• De faire apparaître les statistiques désirées sur les tableaux de bord en fonction des besoins de chaque type d’utilisateur (client, agent, superviseur, administrateur).
• La répartition des demandes en fonction de l’origine, de la catégorie, des équipes support, ou encore de chaque agent.
• La répartition des demandes en fonction de leur société, de leur géo-localisation, ou de leur service dans l’entreprise.
• La répartition des demandes en fonction des priorités définies par l’équipe support.
• Le respect des contrats de services par l’équipe support.

Gagnez en productivité en créant automatiquement les utilisateurs et en activant l’authentification unique (Single Sign on).

• Multi AD : créez autant de modèles que vous avez de domaines ou d’AD. Le modèle permettant de mapper les champs de l’AD avec les champs de SimplyDesk.
• Affectez automatiquement les PC aux utilisateurs.
• Bénéficiez du SSO et connectez-vous automatiquement à l’application sans avoir à vous authentifier.
• Planifiez la mise à jour automatique des utilisateurs.

Améliorez votre processus de gestion des demandes et de mise en production dans le respect des bonnes pratiques ITIL.

• Gestion de tout type de demandes (Achat de matériel, installation, formation, prestation de service, ….) en lien avec le catalogue de produits.
• Portail selfservice de type « boutique en ligne ».
• En fonction du type de demandes, personnalisez :
• Les formulaires de description à renseigner
• Les workflows de validation (validation de la demande par une ou plusieurs personnes)
• Les workflows de traitement (application du SLA et affectation de tâches aux agents en fonction des compétences)
• Catalogue de produits commun avec la gestion des stocks et des commandes.

Définissez les contrats de services clients, visualisez l’historique des temps passés par client et générez la liste des interventions facturables.

• Contrats de services prenant en compte :
• Le type de prestation (forfait, temps passé, nombre de ticket)
• Les coûts, la durée, le préavis
• Lien avec le ticket permettant de savoir :
• Si l’intervention rentre dans le cadre du contrat ou doit générer une facturation
• Quel est le restant sur le contrat (exemple : si il y a un crédit temps, chaque ticket traité le diminuera)
• Meilleure anticipation des contrats et de leur renouvellement.
• Meilleure gestion des clients, du respect des SLA et de leur rentabilité.

Améliorez le confort de travail et la productivité de vos agents en reliant directement votre HelpDesk logiciel avec votre téléphonie IP

• Lien téléphonie IP.
• Remontée automatique de la fiche de l’appelant pour vos clients internes ou externes lors d’une prise d’appel entrant.
• Appel téléphonique direct à vos clients internes ou externes depuis un ticket sans avoir à composer le numéro.
• Synchronisation des contacts entre SimplyDesk via l’AD et votre outil de téléphonie IP.